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责任督学如何办理好群众来电来访

信息来自:  昌平教育督导   发布时间: 2016-09-13

 

责任督学如何办理好群众来电来访

第一督学责任区督导组 李子英

 

实施责任督学挂牌督导是改变督导方式,深化教育改革,促进教育发展的重要举措,是政府深入了解学校的办学情况、学校深层了解群众的教育需求、家长与学校便捷沟通的重要途径。挂牌督学是挂牌督导工作的前锋,是与群众沟通的第一对话人,是体现一个团队敬业精神和督导水平的窗口。

通过两年多来处理群众来电来访的实践,我觉得对群众投诉类来电的处理应该抓住以下三个环节即电话接听环节、问题转达环节、结果反馈环节,并应努力做到三个方面:

一是在电话接听环节,要耐心听,认真记,具体情况了解清。

群众在打电话反映问题时,往往情绪激动,语言尖锐,我们则不能针锋相对,要平心静气,耐心倾听,语气温和,态度端正,让其感到我们对他们反映的问题是认真的,是重视的,因为这是妥善解决问题的基础。群众反映问题时,往往既说自己发现的问题,又说自己的建议;既说自己的观点,又说自己的做法,想到哪说到哪,尤其是反映的不是一个问题时,就有可能缺乏条理,我们对问题应该及时进行梳理,并且认真记录,做到条理清楚,重点突出,以便向学校进行转达。群众反映问题时,还往往概括笼统,缺乏具体情况的描述,我们应该及时进行追问,将具体情况了解清楚,为学校提供查找问题的“着眼点”,以便学校有针对性地发现问题,解决问题。

二是在问题转达环节,要如实转,不走样,意见建议要提供。

我们在向学校转达群众反映的问题时,要原原本本,既不能添油加醋,也不能避重就轻,要如实转达。同时,要提出自己的意见和建议,为学校提供参考,履行自己的职责。如果只将问题抛给学校了事,这只是完成了一半的任务。

三是在结果反馈环节,要重反馈,不拖延,处理结果交代明。

要重视情况的反馈,反馈要及时,不拖延,要将问题处理的结果向反映人交代明白,使其清楚哪些问题确实存在,对存在的问题是如何解决的,哪些问题不存在,对不存在的问题,如何做好预防。这样既解决了群众的疑虑,又便于群众的监督。做这类事情不能有头无尾,或虎头蛇尾,要有始有终,善始善终。

   


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